Existen empresas con Inditex y Amazon que están marcando el estándar en logística y gestión de devoluciones en los ecommerce. Este alto nivel de calidad en el procesamiento de las devoluciones está afectando a todos los players del mundo del ecommerce, generando altas expectativas en los consumidores.
Muchas veces tenemos la creencia que poner el proceso de devolución complicado a nuestros clientes es una buena práctica para evitar la bajada de nuestra facturación.
Las devoluciones forman parte del servicio post venta de un ecommerce, etapa crucial en la que la fidelización es el principal objetivo.
Si queremos tener una visión a largo plazo de nuestra empresa debemos salirnos del modelo de negocio de juego de volumen, y enfocar nuestro objetivo en crear marca personal a través de estos procesos post venta.
¿Es normal tener devoluciones en mi ecommerce?
Es natural y positivo que existan devoluciones, sobre todo en sectores como la moda, ya que reflejan que nuestro negocio está siendo validado en el mercado. Pero reducirlas debe ser uno de nuestros objetivos, para ello el primer paso es evitarlas siguiendo una serie algunas pautas que minimicen el riesgo de devolución
Es muy importante controlar las métricas de devoluciones para poder medir todo y tener un control absoluto de nuestro ecommerce para poder escalarlo. Devoluciones en los últimos 30 días, devoluciones totales, devoluciones por producto, motivo de la devolución… estos son ejemplos de algunos KPIs que resultan interesantes tener bajo nuestro control.
¿Qué consecuencias tienen las devoluciones de nuestra empresa y del resto de ecommerces?
En la industria del comercio electrónico, las devoluciones de productos son sinónimo de complejidad y desperdicio. Además de las millonarias pérdidas de ingresos que traen a los vendedores, su impacto ambiental también es motivo de preocupación.
En Europa, Oriente Medio y África, pocos expertos son capaces de cuantificar los residuos que generan. Sin embargo, las cifras de EE. UU. son alarmantes: solo en 2020, se estima que 2,6 millones de toneladas de devoluciones terminaron en vertederos, según un informe de Optoro. En el mismo año, se generaron 16 millones de toneladas de dióxido de carbono (CO2) durante el transporte de artículos devueltos. Esto equivale a las emisiones producidas por 2 millones de hogares en un año.
Los expertos de la industria estiman que alrededor de una cuarta parte de todas las devoluciones se tiran porque es más barato desecharlas que procesarlas y revenderlas.
Nos enfrentamos a un problema que empeora. Por ejemplo, en 2021, los consumidores estadounidenses devolvieron uno de cada cinco artículos comprados en tiendas en línea. Eso representó $218 mil millones en ventas «perdidas», más del doble que el año anterior.
¿Cuáles son las expectativas de los clientes a la hora de realizar las devoluciones?
- Los clientes no quieren preocuparse del proceso de devolución del pedido.
- Quieren participar lo más mínimo en el proceso logístico.
- Esperan que el vendedor lo organice todo.
- Que se pueda hacer en un par de clicks.
- Esperan que los gastos de envío sean gratuitos.
Estas expectativas muchas veces son casi irreales y poco sostenibles, sobre todo para los pequeños ecommerce.
¿Cómo convertimos las devoluciones en oportunidades de nueva venta o fidelización en nuestra tienda online?
Ofrecer cupones:
- Posibilidad de reembolso
- Cupón para gastar en otra cosa del mismo valor
- Cupón para gastar en otra cosa de un valor superior
- Ofrecer cambio por un color, talla tamaño diferente.
Ofrecer distintos puntos de devolución:
- Recogida en domicilio
- Entrega en tienda
- Entrega en punto de servicio
¿Qué acciones podemos tomar para minimizar las devoluciones en nuestro ecommerce?
Al menos el 70 % de las devoluciones de compras online se deben a cuestiones que pueden controlar los vendedores.
Página de producto
Debemos crear la página de producto con la información más detallada posible
- Información técnica del producto: de qué está hecho, modo de empleo, utilidades… son informaciones muy relevantes para los clientes.
- Imágenes fidedignas: debemos utiliza imágenes que representen de forma real el producto que el cliente recibirá en su domicilio. Muchas veces encontramos productos con las imágenes editadas, mejoradas o fotografiadas desde ángulos que no muestran la realidad del producto. Ser transparente con este aspecto mejorará la satisfacción de la cliente una vez hecha la compra y evitaremos devoluciones.
- Tallas y tamaños: no prestar atención a este punto es el motivo que más devoluciones suele causar, sobre todo en el mundo de la moda.
Establecer una buena guía de tamaños y tallas de nuestros productos o prendas permitirá a nuestros clientes hacerse con la el producto más adecuado para sus necesidades, evitando devoluciones indebidas y sobre todo compras masivas de diferentes tallas que luego tienen la posibilidad de devolver, aumentando el trabajo logístico de nuestro negocio.
Relacionado con la experiencia de usuario, es importante mostrar este tipo de información dentro de la página de producto, ya sea embebido en la propia página o en forma de pop up.
Existen aplicaciones muy útiles que comparan tallas entre productos de la misma tienda o entre productos de otras marcas. Como Virtuzise o Truefit.
Políticas de envío y devolución
Mostrar las políticas de envío y devolución claras, cortas y concisas junto a las características de los productos será un punto esencial en el momento de decisión de compra. Debemos explicar que incluye, que no incluye, que tiene que hacer el cliente en caso de querer devolverlo y que necesita.
Reseñas y testimonios de clientes
Añadir un apartado en tu web, y más concretamente en la página de producto, con valoraciones y reviews de los clientes ayudará a los potenciales compradores a verificar si un producto realmente es como lo está vendiendo la tienda y si cumple con su función. Muchas tiendas tienen apartados dedicados a reviews con fotografías realizadas por los clientes, validando los productos e incentivando la compra.
Plazos de devolución
Ofrecer plazos de devolución más largos hace que disminuyan las devoluciones. Más de la mitad de los consumidores de España afirman que no volverían a hacer una compra en un ecommerce si su plazo de devolución es inferior a 30 días. Y el 40% afirma que si el plazo es inferior a 60 tampoco volverían a repetir la compra.
El factor del efecto psicológico de los amplios plazos de devolución es importante.
Existen diferentes factores que favorecen que no se devuelva un producto, ya que:
- Si tenemos más tiempo en posesión un producto tenemos más posibilidades “encariñarnos” de él.
- Con más tiempo tenemos más probabilidades de utilizarlo
- Sabiendo que el plazo de devolución de dentro de mucho tiempo, y diluyéndose el chute de dopamina inicial de la compra, el cliente entra en una dinámica de procrastinación y “pereza” provocando que nunca lleve a cabo la devolución.
Optimización logística
Tener una logística ordenada y controlada puede evitar en muchos casos la devolución de los productos. La equivocación de las tallas o productos que entregamos a nuestros clientes normalmente se debe a un cierto descontrol en el manejo del stock de nuestra tienda. Utilizar sistemas ordenados de almacenamiento y procesos de empaquetado ágiles y secuenciados nos ayudará a evitar estas equivocaciones y en consecuencia a minimizar las devoluciones.
Conocer a nuestros clientes
Otra acción que podemos tomar para minimizar las devoluciones es identificar aquellos clientes concretos que son más propensos a devolver buena parte de los productos que compran. Estos clientes han integrado en su metodología de compra la costumbre de hacer compras masivas de prendas de distintos tamaños o tallas, o compras recurrentes sin pararse a pensar cual satisface correctamente sus necesidades. En consecuencia, podemos vetar a estos clientes, excluyéndolos de descuentos o aumentando el precio de devolución en función del número de prendas a devolver.
Mejorar la comunicación del seguimiento en los procesos de devolución y envío de los ecommerce
Debemos tomar las riendas y mantener el control de la comunicación hacia nuestros clientes, sobre todo en la fase de envíos. Este punto es el más delicado de nuestra relación con los clientes. Muchas veces damos por sentado que el modelo de compra de compra online es algo completamente lógico y normal, pero nuestros clientes nos están fiando dinero por adelantado para que posteriormente un trasportista que no conocemos llegue a nuestro domicilio a entregarnos un producto que no hemos visto ni tocado.
Por este motivo personalizar las comunicaciones de envío, entrega y devolución debe ser una de nuestras prioridades para que nuestros clientes se sientas confiados y no reciban un mensaje de un transportista ajeno a nuestra empresa.
¿Cómo podemos personalizar estos mensajes?
Existen varias plataformas que se encargan de mejorar la logística de nuestros procesos de envío. Una de las plataformas que recomendamos es Sendcloud.
Aplicado a la personalización de los mensajes, Sendcloud se integra con nuestra empresa de logística de envíos para editar los mensajes que recibe el cliente, brandeando estos mails o SMS con nuestra marca (90% de tasa de apertura) y con la capacidad de realizar estrategias de Up selling, Cross Selling. Incluso insertando nuestras redes sociales en estos mensajes.
¡¿Cómo puede ser que nuestra inversión mensual de 300€, 1000€, 5000€, 10000€… acabe en la página de un transportista?! ¿No es lógico que el último mensaje que recibe nuestro cliente sea de nuestra marca? Con este tipo de plataformas podemos dar solución a estas cuestiones.
La gestión y optimización de todos los procesos de un ecommerce repercuten en la satisfacción del cliente, su fidelización y sobre todo, en la rentabilidad de tu negocio. Si necesitas ayuda para sacar el máximo rendimiento de tu tienda online en nuestra agencia ecommerce realizamos servicios de consultoría para ayudarte a llevar al siguiente nivel tu negocio.
