Hace unos días escribía escribía un artículo en Linkedin donde hablaba de la importancia de la experiencia de cliente. Puedes verlo aquí pero no te vayas muy lejos porque la clave para ser mejor que Amazon la doy más abajo.
Resumiendo nuestro artículo de Linkedin (en el que nos hemos inspirado para escribir este otro post)
En el artículo hablo de que se nos ha acabado la paciencia y que para generar recurrencia necesitamos una gran experiencia de cliente. La recurrencia de compra es lo que quiere y necesita cualquier negocio. Y si tu producto o servicio es más de una sola vez da lo mismo porque entonces lo que buscarás serán recomendaciones y estas las vas a conseguir de la misma forma. Es decir, con una gran experiencia de cliente. En el citado artículo te doy algunos tips de como diseñar esa experiencia, aunque es un tema complejo al que le debes dedicar mucho tiempo. Lo más importante es entender que la experiencia es todo contacto que tu cliente ha tenido con tu negocio, antes, durante y después de comprarte.
Problema de Amazon (nuestra oportunidad)
Las comunicaciones sobre los envíos de la empresas de logística. Voy a explicarlo. Seguro que te sientes identificado.
Momento 1
Te llega un email de Correos en el que te dice que tu pedido se ha enviado y que puedes seguir el envío. Te metes pero no te aparece a que pedido se refiere. El caso es que estamos tan acostumbrados a hacer pequeños pedidos que no sabemos cual de las cosas que hemos pedido es a la que se refiere ese email. Esto nos frustra porque hay algo que nos hace más ilusión. Será eso, será lo otro. Maldita sea, si ni siquiera me acuerdo de todo lo que he pedido. Así que te vas a la app de amazon a ver los envíos. Sigue sin quedarte claro.
Otro problema es que la comunicación no es de Amazon, es de una empresa de correos externa que yo no he elegido en ningún momento. Sin embargo se ponen en contacto conmigo. El logo y el nombre es de otra empresa. Es decir en mi experiencia de cliente estoy metiendo a otra empresa. Esto no solo le pasa a Amazon, le pasa a la mayoría de ecommerce porque los emails de seguimiento y de entrega no son del negocio al que han comprado.
Conclusión momento 1: Frustras a tu cliente, le haces perder el tiempo y encima otra empresa se comunica con él.
Momento 2
Por fin te llega el producto. Ahora ya sabes lo que es y te llega un email de la empresa de transporte diciéndote que ya te ha llegado.
Conclusión momento 2: Estas perdiendo posibilidades de comunicarte con tu cliente con más cosas de interés. Un sorteo que tengas activo en instagram, por ejemplo.
Momento 3
Lo que has comprado no te queda bien y lo quieres devolver. Aquí es difícil ganar a a Amazon pero al menos tienes que empatarles si quieres tener éxito.
Sendcloud
Pues la solución la descubrí hace un año y se llama Sendcloud. Tiene varias ventajas como integraciones con los CMS´s más populares o negociación casi sin esfuerzo con muchas empresas de transportes para dar más flexibilidad en los envíos pero yo solo me voy a centrar en los dos beneficios que para mí son más clave en la experiencia de cliente y que tienen que ver con los momentos que he descrito anteriormente.
Permite diseñar tus propios emails de seguimiento
No frustras a nadie, gracias a sendcloud tu marca es la protagonista y aprovechas las comunicaciones para diferentes acciones. Por ejemplo para hacer crossseling, captar seguidores o realizar una encuesta al entregar el pedido.
sendcloud
Ofrece procesos de devolución sencillos
Lo sé, no te gustan las devoluciones, pero la realidad es que a todos nos puede pasar y si el proceso es genial, volverán a comprarte porque les habrás eliminado la principal barrera de entrada: las molestas devoluciones. Como explicaba en el artículo de linkedin, hay que centrarse en la experiencia de cliente y esta experiencia no es solo la compra también lo es la devolución. En ecommerce podríamos hablar de escribir notas a mano, de diseñar un packaging super original, hacer un descuento por el cumpleaños, etc etc. La creatividad no tiene fin a la hora de diseñar la mejor experiencia de cliente. La creatividad y por supuesto la escucha activa.
sendcloud
Algunos datos relevantes que apoyan los problemas y solución descrita: Fuente: Estudio Ecommerce 2020/2021 realizado por Sendcloud en colaboración con Nielsen. Puedes descargar el informe completo aquí.
- Aproximadamente la mitad de los compradores españoles suele devolver un producto si no han quedado satisfechos. Si no se devuelve, las razones son: supone una molestia (51%) y la devolución es más cara que quedarse con el producto (segunda cuota más alta en Europa).
- Más de la mitad de los compradores online comprueban siempre la política de devoluciones antes de decidirse a comprar un producto en una tienda online.
- El 74% de los consumidores europeos no realizaría un pedido en una tienda online si tuvieran que pagar ellos mismos por devolver el producto.
- El 68% abandona su cesta de la compra cuando se enfrenta a unos gastos de envío demasiado elevados durante el proceso de compra, y el 40% no está dispuesto a pagar ningún tipo de gastos de envío si el valor del pedido supera los 150€.
- La buena noticia es que el 69% de los compradores online europeos son propensos a añadir otro producto a su cesta de la compra para alcanzar el umbral de envío gratuito.
- Una de las razones por las que los consumidores europeos eligen una tienda online en lugar de otra es porque ofrece opciones de entrega flexibles (71%).
- Casi la mitad de los consumidores europeos (44%) abandona su carrito de compra cuando el plazo de entrega estimado es demasiado lento. Los consumidores europeos esperan que se les entregue su pedido en unos 3 días, y el máximo de días que están dispuestos a esperar es de alrededor de 5.
Nuestras conclusiones más importantes
- Si tu método de devoluciones no es sencillo muchos no te compran y otros no te están devolviendo todo lo que les gustaría. Siendo así, ¿se volverán a arriesgar a comprarte?
- Hay que ofrecer envío gratuito a partir de una cantidad, diferentes métodos de envío y con entrega flexible. Tus métodos de envío no deben sobrepasar nunca los 5 días para un envío estándar.
Espero que estos consejos con datos sobre como mejorar la experiencia de cliente hayan sido de utilidad.
En Dos Setenta estamos especializados en eCommerce y en todos los servicios digitales (SEO, PAID MADIA, SOCIAL MEDIA, PROGRAMACIÓN). Realizamos estrategias de marketing personalizadas para cada uno de nuestros clientes para garantizar la mejor experiencia de compra.
