Hace unos meses visitaba a un posible cliente que comenzaba la reunión hablándome de su intención de despedir a la persona que tenía contratada realizando tareas de marketing digital. Me hablaba de su intención de contratar a una agencia de marketing para reducir su inversión en ese departamento ya que no encontraba a una persona que le diera resultados.

¿Debes decirle a un cliente que no tiene razón?

Un cliente que solo te habla de ahorro suele querer que le reafirmes su idea. Habría sido fácil hablarle de los beneficios que tiene pagar una factura en lugar de los costes que supone un trabajador en plantilla, decirle que nosotros no tenemos vacaciones pagadas, y que, si “mañana” no quiere contar con nosotros, no tiene que pagar indemnización. Quizás, eso habría sido suficiente para cerrar un nuevo cliente.

Pero, durante estos seis años, hemos detectado que lo importante no es firmar nuevos clientes. Lo importante es crear relaciones duraderas en el tiempo. Y eso, solo es posible desde la sinceridad, incluso cuando debes de decirle al cliente que no tiene razón.

“Estimado xxxxxxxx, la persona de la que más estás hablando está haciendo un muy buen trabajo. Lo sé porque antes de visitarte he realizado un estudio de tu marca digital y hemos detectado prácticas muy interesantes, las carencias que hemos visto pueden ser por falta de tiempo o por falta de conocimientos técnicos. Pero es que no existe un perfil de experto en tantas disciplinas a nivel técnico. Venía pensando que trabajabas con otra agencia y quizás, en ese caso, te diría que existen cosas mejorables, pero si esto lo está realizando una sola persona, permíteme decirte; que no deberías prescindir de ella”.

En ese momento, el posible cliente, cruzaba los brazos, miraba la pantalla de su teléfono y cambiaba la postura de sus piernas y espalda. Básicamente, su lenguaje no verbal me estaba diciendo… “has perdido tu oportunidad de trabajar con nosotros”.

Había decidido ir por el camino de la sinceridad defendiendo el trabajo de una persona que no conocía y parecía que no había sido del agrado del posible cliente.

Mi siguiente pregunta fue: ¿quieres gastar menos o quieres vender más? Volví a sentir su atención. Es una pregunta fácil, pero no todo el mundo la tiene clara. ¡Os lo garantizo! “Quiero tener retorno de mi inversión en marketing” .

¿Cuál fue nuestra propuesta?

Mi propuesta fue la siguiente: “sigue con esta persona, él será nuestro enlace con vosotros. Te propongo que se encargue de la comunicación, la atención al cliente y de supervisar nuestro trabajo. Nosotros nos encargaremos de toda la parte técnica y marketing en buscadores”.

El cliente no podía creerlo, se había reunido conmigo con el objetivo de darme el trabajo que realizaba uno de sus trabajadores y yo le estaba diciendo que esa persona se convertiría en nuestro enlace y que debía de estar dentro de su organización.

Empezamos a definir objetivos medibles y alcanzables y poco a poco noté como el cliente comenzaba a volver a sentirse cómodo.

A finales de esa misma semana, el posible cliente tenía una propuesta económica y justo después de darme el ok, me dijo: “tenéis seis meses para demostrarme que no he vuelto a equivocarme”.

 

Tres meses después, la empresa aumentaba su ROI mensualmente, crecía, tiene un trabajador mucho más implicado y un CEO que sentía que no se había equivocado.

Desconozco si cerraríamos más clientes utilizando la estrategia de “decirle al cliente lo que quiere oír”. Pero nosotros decidimos ser fieles a nuestros valores desde el principio al final con los clientes: #honestidad #transparencia #implicación y parece que, gracias a ello, hemos conseguido crear lazos de confianza con nuestros clientes.

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