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En este mundo de digitalización y de omnicanalidad, en el que en teoría el poder de compra pasó a los consumidores, se suceden casos que nos demuestran que no siempre es así. Muchas veces los usuarios se ven atrapados por una falta de oferta que transfiere nuevamente el poder a las empresas. Hoteles en zonas de veraneo en temporada alta, aerolíneas o empresas de alquiler de coches son solo algunos casos.
¿Se están equivocando las empresas? Yo creo que sí. Al menos algunas de ellas. Hacer buenos flujos que guíen a los usuarios para resolver dudas es más que correcto. Es el camino para las empresas que buscan ser más productivas, eficientes y, por tanto, competitivas. Pero no puede ser a cualquier coste. No puede ser a coste de la satisfacción del cliente.
El gran fallo de algunas empresas es que, ante una incidencia, no establecen los procesos para anticiparse. Esto genera una pérdida de eficiencia y productividad que era lo que en primer término buscaban. Pero, aún peor, supone un detrimento de la imagen de marca con un efecto que puede verse multiplicado por las redes sociales.
Cuando llegó comprobó que la guitarra estaba rota. Presentó una reclamación y tras 9 meses la compañía le contesta que le deniegan el pago porque no la presentó en las primeras 24 horas. Dave compuso una canción (más abajo) contando lo sucedido que hoy cuenta con casi 20 millones de visitas. Se estima que los accionistas perdieron 180 millones por la caída de un 10% de las acciones. Lo triste es que después de todo parece que no aprendieron. En 2014 volvió a ocurrir con otro usuario y se negaron a pagar.
Podéis ver un resumen de lo que paso en este vídeo. No es recomendable ver si quieres que la paz de las vacaciones te duren un poquito más. Parece increíble que con la tecnología de que disponemos, esa aerolínea no se anticipase. Una llamada por parte de la aerolínea cada cierto tiempo o cada cambio en el estado de la incidencia no solo habría dejado satisfecho al cliente, también habría reducido el tiempo posterior de los operadores al teléfono ante una persona tan cabreada que necesitaba ser escuchada y atendida. Otro tema es cómo una aerolínea no tiene los sistemas para saber en qué lugar exacto está un equipaje que tienen localizado como no llevado a destino (quizás deberían hablar con Amazon), pero ese es otro tema que excede del marketing y es más propio del mundo logístico. La atención al cliente también es marketing. Los usuarios no olvidan, tanto para bien como para mal. El uso de centralitas virtuales está bien, pero cuando hay incidencias no podéis esperar a que sea el perjudicado el que os llame. No es justo ni ético y como cuesta lo mismo deberías hacerlo. Quizás tenéis el poder de compra en esta ocasión, pero no será ni siempre ni en todos los destinos.
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¿Te ha pasado algo parecido este verano?
— DosSetenta (@DosSetentaMD) August 29, 2019
Soy Álvaro Peña, CEO de Dos Setenta e inversor en varias empresas. Aunque hice la carrera de Derecho he orientado mi vida al marketing, a los procesos de ventas y a la gestión de negocios. Esto sin duda me ha dado una visión más amplia. Soy consultor estratégico y muy fan del desarrollo personal como única vía para ser un buen profesional. Me apasiona mi trabajo y me gusta involucrarme en proyectos en los que creo y con los que comparto principios y valores. De lo que me siento más orgulloso es de ser precursor y jefe de proyecto junto con ongkasak.com de una liga de fútbol solidaria para jóvenes en Nicaragua. Mi frase preferida: “Todo pasa por algo”. Una visión positiva de los problemas.
